As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor passaram a valer em 2 de novembro. O Decreto 13.135/2026 prevê atendimento humano diário, canal eletrônico permanente e medidas para facilitar reclamações e cancelamentos.

As regras se aplicam a fornecedores de serviços regulados pelo Executivo federal que se enquadrem nos critérios de cada regulador. Também alcançam serviços financeiros, de pagamento e crédito sujeitos à supervisão do Banco Central, inclusive quando oferecidos por plataformas digitais.

Atendimento humano e canal 24 horas

As empresas abrangidas devem manter atendimento telefônico e ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias. Chat em site ou aplicativo e mensagens instantâneas estão entre os formatos citados na norma.

O consumidor deve poder falar com uma pessoa por telefone ou por canal eletrônico entre 8h e 20h, inclusive em fins de semana e feriados. Automação e inteligência artificial podem auxiliar a triagem, mas não podem bloquear essa opção no período previsto.

Tempo de espera e resposta das demandas

No telefone, o decreto prevê que o contato com uma pessoa ocorra em até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos; nos demais, o limite é de cinco minutos, respeitadas regras específicas do regulador. Se a ligação cair antes do fim, a empresa deve retornar em até cinco minutos.

Demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, de forma clara e conclusiva. O atendimento deve ser gratuito e não pode obrigar o consumidor a repetir informações já registradas sem justificativa técnica.

Cancelamento, protocolo e histórico

A opção de cancelar deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e nos mesmos canais usados para contratar. O cancelamento produz efeito imediato, salvo necessidade técnica justificada; eventuais multas ou custos precisam ser informados.

Para facilitar a comprovação, guarde número de protocolo, datas e cópias das mensagens. O consumidor pode pedir gratuitamente o histórico, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis; gravações e mensagens do SAC precisam ser mantidas por pelo menos 90 dias.

A Agência Brasil também detalhou a entrada em vigor da norma. Em caso de descumprimento, o consumidor pode registrar reclamação nos canais do fornecedor e procurar Procon ou agência reguladora competente.